电商投诉攀升,细数网购那些“坑”

2019-09-26 流言蜚语 暂无评论 阅读 430 views 次

风恋尘香注:2017年“3·15消费者权益日”将主题肯定为“网络诚信消费无忧”,但也能够留意到,在跨境、拼团、返利等电商行业中的抢手风口,同时也成了消费者投诉的重灾区。?本文转自北京商报。

重灾区1:跨境海淘退货难

投诉案例:底本是瞄准优质质量的跨境消费者,但在收到有瑕疵的商品后,却碰到退货阻碍。消费者宋女士投诉称,她本年1月在小红书上购置了meli melo的一款mini手提包,但在使用1个月后,手提包带接头处涌现断裂情形,接洽客服后,得到的回复是海外直邮商品不退换货效劳,须要自行找维修店进行维修。但依据平台网站信息显示,仅标注若商品受物流周期、国际邮费、关税等影响,没有支撑因色彩、格式 等问题发生的退换货。宋女士以为,商品是由于涌现品质问题,应支撑无理由退换货。

案例剖析:宋女士的遭受没有是个例,现实上,没有提供“7天无理由退货”效劳俨然成为了跨境电商平台的特权。中国电子商务研讨核心日前发布的《2016跨境入口电商平台用户格局条款审查讲演》显示,在包含丰趣海淘、海蜜、达令等在内的多家跨境电商平台,对于特别商品都有没有支撑“7天无理由退货”的相干条款。

依据《网络买卖治理措施》相干划定,除定制、鲜活易腐、数字化、报纸跟 期刊四大类商品没有属于“7天无理由退货”范围外,其余依据商品性质并经消费者在购置时确认没有宜退货的商品,没有实用无理由退货。但业内人士以为,为防止消费者对于跨境平台退货政策产生误会,电商平台应向消费者做出充足的购物退货提醒。

重灾区2:拼团网购品质难控

投诉案例:带有挪动社交属性,同时知足用户低价需求的拼团网购,没有应以牺牲产质量量为代价。消费者姜先生本年2月在拼多多平台上同时用两个账户团购了一款榴莲商品,但收到商品后通过称重发觉,两个榴莲的分量分手为1243g跟 1425g,没有知足商品销售时标注的1500g要求。

姜先生在申请退货后,拼多多为用户操持了全额退款。另有消费者黄女士表现,她此前团购了一款儿童学惯用品套装,标注的商品包含铅笔、削笔器、橡皮擦、削笔刀,但收到商品后发觉短少削笔刀及橡皮擦。虽然在向客服投诉后,平台以发错商品为由为她操持了退款,但黄女士以为很可能有更多消费者由于嫌费事而默许损失。

案例剖析:通过用户购物时转发链接拉人入团,构成相似“病毒式”的传布方式,在极低的本钱下一直带动新客,拼团业务近两年来的开展尤为迅速。除了价钱优惠,拼团也是用户社交的一种方式。以生果类商品为例,因为生果拼团模式门槛低、复制才能快,市场上迅速涌现了一批拼团电商。但短期内暴发式增长背地少没有了蹩脚的用户休会,假如在供给链品控治理、产质量量、仓储物流配送等方面具有短板,用户的留存率也会很低,进步用户休会是保障拼团类电商连续开展的首要环节。

重灾区3:返利网站空有噱头

投诉案例:通过返利类平台网购的消费者大多瞄准商品的返利优惠,但假如迟迟收没有到返利金,未免会让人感感到没有偿失。消费者蒋先生爆料称,去年11月他通过返利网购置当当网的两双斯凯奇鞋,订单天生时页面显示的返利金额分手为77.05元跟 54.91元。商家称要等商品过了退换期能力有返利,预计返利光阴为2017年1月17日。但在等候两个月后,蒋先生的两个订单酿成了无效订单。

在向客服追求理赔的进程中,蒋先生原告知他的订单属于非畸形下单,不返利,但对于于为何属于非畸形下单的起因并未阐明。返利网方面表现,因商家结算金额与用户返利金额具有出入,已经接洽相干用户,请用户从新申请理赔,须要推送给商家从新确认订单情形。

案例剖析:跟着网购的普及,充任导流作用的返利类网站模式根本成型。阅历了十多年的开展,返利类网站似乎仍没有温没有火,但以返利网为代表,行业内为数未几的多少个玩家多少乎占领整个返利市场。同时,返利类网站的业务也逐步从向传统的电商平台导流蔓延到跨境、线下等其余领域。

在市场空间连续扩张下,须要返利类网站相应规矩的完美跟 效劳休会的一直进步。尤其是对于于目标明确的消费集体,在产生用户纠纷时,平台应是用户与商家之间及时有效沟通的渠道,倡议平台对于触及的相应规矩跟 返利算法充足向双方阐明。

专家点评

电商投诉攀升 行业规范待完美

跟着网购渠道的丰盛,网购消费者的用户画像也被勾画得越加明晰,从低价需求、质量保障,到分享乐趣等所在多有。但消费者关怀的电商行业发货慢、退换货难、售假、虚伪匆匆销等“痛点”仍有待解决。中国电子商务研讨核心法律权益局部析师姚建芳表现,用户休会的晋升须要电商平台晋升本身效劳才能跟 渠道把控才能,同时有关监管部门也要增强在领域内的轨制建设跟 乱象监管。

依据中消协发布的数据显示,2016年全国消协组织共受理消费者投诉65.35万件,其中商品类投诉37.74万件,占总投诉量的57.75%,比重较上年同期进步9.65个百分点;效劳类投诉23.48万件,占总投诉量的35.93%,同比进步66.23个百分点。

在详细效劳投诉中,以网络购物为主体的远程购物的投诉量在效劳投诉中数目最多,达2.96万件。中消协方面表现,网络购物越来越成为消协组织碰到的广泛性投诉,品质缺陷、什物与鼓吹没有符、7日无理由退货执行难等问题仍旧广泛具有。另据中国电子商务研讨核心发布的《2016年度中国电子商务用户休会与投诉监测讲演》显示,2016年该机构维权平台共接到的全国网络消用度户触及电商投诉数目同比2015年增长14.78%。

在各投诉领域中,去年零售电商类投诉占全体投诉的64.2%,其中网络购物、跨境电商、微商在其中的投诉占比分手为52.54%、11.52%、0.14%;仅次于零售电商类投诉,生涯效劳O2O投诉占比为21.19%;此外,互联网金融占7.62%,物流快递占3.11%,B2B网络商业领域投诉占0.12%,其余(如网络传销、网络欺骗、网络集资洗钱等)为3.76%。

姚建芳称,在用户较为称心的电商排名中,发展自营业务的有苏宁易购、唯品会、亚马逊中国、京东、国美在线等。自营电商用户称心度绝对较高源于平台的开展基因,在商品起源、商质量量、商品供给及物流配送的管控才能上较强,且在客户效劳方面尺度化水平高,给消费者提供了愈加优质的产品跟 效劳。

此外,对于于跨境网购、分期消费、微商消费等网络新消费领域,具有行业规范化水平没有高的现象,这亟须相干平台跟 有关监管部门增强在领域内的轨制建设跟 乱象监管。

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